EL CONSUMIDOR, ESE SER DESCONOCIDO

Las empresas de bienes de consumo saben muy poco sobre las necesidades de sus clientes. En consecuencia, suelen interpretar mal sus deseos, y, en estos tiempos de los social media, los consumidores desean tener también voz y voto, según ha concluido un reciente estudio publicado por Acquisa.

El 48% de los encuestados por Ernst & Young desea más que un buen precio y quiere participar más activamente en la decisión y el desarrollo de los productos. Esto, sobre todo, es válido para la electrónica de entretenimiento, donde se esperan numerosas funciones técnicas y una gran diversidad de productos.

En los años anteriores, el comportamiento de los consumidores se ha modificado también fundamentalmente debido a los muchos medios sociales, según concluyeAdlai Goldberg, Partner Advisory Services en la sucursal suiza de la sociedad. Cada vez más, los consumidores desean plusvalías, además de transparencia y disposición al diálogo. Sin embargo, muy pocas empresas se ajustaban a estas condiciones modificadas. Hasta ahora, los conceptos nuevos de comercialización que consideran los desarrollos tecnológicos brillan por su ausencia. Aunque la mayoría de empresas son conscientes de su déficit, hasta ahora no se han mostrado consecuencias.

El 85% de los 25.000 encuestados en total, de 34 países, están insatisfechos con las entradas digitales de las empresas: mientras que los usuarios chinos confiaban bastante en las entradas en los social media de las grandes marcas, los europeos occidentales son más bien críticos. Aunque basan sus decisiones de compra fundamentalmente en las opiniones de su entorno personal, también se muestran abiertos a otros impulsos desde los social media.

Mientras los clientes de mercados en expansión como China, Brasil o India dan mucho valor a los productos de la marca, la confianza en las marcas establecidas no juega un papel tan importante, aquí la prioridad la tiene, junto a un buen servicio de atención al cliente, una comunicación personalizada con el cliente. Las empresas que sirven a sus clientes digitales con ayuda de los social media y los canales digitales pueden sacar fácilmente provecho económico de ello.

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